汽車(chē)三包舉步維艱2010投訴量同比增51.1%
成為“最大消費(fèi)品”和被劃入“非三包”的尷尬現(xiàn)實(shí) 最近十年間，我們生活的巨變之一就是轎車(chē)迅速進(jìn)入家庭，越來(lái)越多的國(guó)人過(guò)上了“車(chē)輪上的生活”。我國(guó)的汽車(chē)保有量已進(jìn)入“億時(shí)代”。據(jù)公安部近日公布，截至今年11月底，汽車(chē)保有量達(dá)到1.04億。在我省最大的城市杭州，市區(qū)的汽車(chē)保有量已達(dá)到80萬(wàn)輛，每月的汽車(chē)上牌量上萬(wàn)……汽車(chē)，已成為“最大宗”的生活消費(fèi)品。 但是，與早就享有“三包”待遇的其他消費(fèi)品相比，汽車(chē)似乎是被劃入了另類(lèi)消費(fèi)品，一直沒(méi)有被納入“三包”范疇之內(nèi)。其影響有多大呢?打個(gè)比方，全國(guó)年產(chǎn)銷(xiāo)量超過(guò)1800萬(wàn)輛的汽車(chē)中，如果有百分之一發(fā)生故障，那么，就有18萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，因?yàn)闆](méi)有“三包”，而需要艱難地和廠家商家交涉，艱難維權(quán)。 2010年，全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況顯示，汽車(chē)行業(yè)投訴量同比上升51.1%，是所有投訴商品和服務(wù)行業(yè)中上升幅度最大的。每年“3.15”前后，媒體總要爆出些“纖夫拉賓利，車(chē)主砸寶馬，奔馳被游街”之類(lèi)的新聞。這一切，都是因?yàn)闆](méi)有“三包”，不少車(chē)主實(shí)在是滿(mǎn)肚子委屈無(wú)處訴，才做出這種無(wú)奈之舉。 少數(shù)車(chē)主即使維權(quán)成功，經(jīng)歷也十分曲折、艱難。 數(shù)月前，杭州車(chē)主鄭先生在我省最大的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商旗下一家店購(gòu)買(mǎi)了一款日系車(chē)。才一個(gè)月后，他就發(fā)現(xiàn)該車(chē)前引擎蓋內(nèi)油漆有多處沙眼、車(chē)子無(wú)出廠標(biāo)簽、鋼印模糊、螺帽有明顯扳動(dòng)的銹跡等問(wèn)題。多次致電廠方服務(wù)熱線，對(duì)方告知15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，但一直沒(méi)有回音;鄭先生與4S店多次協(xié)商無(wú)果后，只好向杭州市消保委投訴。消保委汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家指導(dǎo)委員會(huì)多次和4S店聯(lián)系。最后才有了結(jié)果：機(jī)蓋免費(fèi)更換，給予5000元路費(fèi)補(bǔ)償。 有時(shí)候，小小的一個(gè)服務(wù)糾紛，也會(huì)讓消費(fèi)者頭痛不已。方先生將雪佛蘭車(chē)送到某汽修店維修，要求按中國(guó)人保定損的6處車(chē)身刮擦進(jìn)行油漆修理。5天后，方先生取車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)6個(gè)刮擦部位均未油漆修理，僅以拋光打磨掩蓋，修理人員還強(qiáng)調(diào)，定損部位是重新油漆了。方先生無(wú)奈之下向杭州市消保委投訴。經(jīng)專(zhuān)家鑒定，6處定損部位都沒(méi)有重新油漆。因?yàn)橄Ｎ槿耄?S店才答應(yīng)免費(fèi)重新油漆，并給方先生油卡補(bǔ)貼。應(yīng)該說(shuō)，鄭先生和方先生還算是幸運(yùn)的，有更多的車(chē)主還跋涉在坎坷的維權(quán)之路上。 有人戲稱(chēng)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)現(xiàn)狀是：買(mǎi)車(chē)難、修車(chē)煩、換車(chē)猶如上青天。雖有夸張，卻反映了汽車(chē)消費(fèi)者尷尬境遇和對(duì)汽車(chē)“三包”的強(qiáng)烈向往。 消費(fèi)者的無(wú)奈與9年9稿的艱難經(jīng)歷 也不能說(shuō)，有關(guān)部門(mén)沒(méi)有想到“三包”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理王前虎回顧，早在2002年12月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就正式給各地消協(xié)下發(fā)通知，要求就汽車(chē)“三包”的規(guī)定草案提出修改意見(jiàn)。2004年底，有關(guān)部門(mén)就汽車(chē)“三包”問(wèn)題向廠商、經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者三方廣泛征求“實(shí)施意見(jiàn)”。但是，直至7年之后的2011年10月26日，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，即通常被稱(chēng)為汽車(chē)“三包”征求意見(jiàn)稿的立法聽(tīng)證會(huì)才姍姍到來(lái)。聽(tīng)證會(huì)后即有輿論認(rèn)為，汽車(chē)可能繼電腦、電視、空調(diào)等家電產(chǎn)品之后，納入“三包”。 從2002年底中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)通知到如今，已是整整9年過(guò)去，“規(guī)定”也已到了第9稿。這9年間，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)一年一大變，繁榮昌盛，成了世界第一大產(chǎn)銷(xiāo)國(guó)。但汽車(chē)市場(chǎng)的繁榮，與車(chē)主的頻頻投訴形成了巨大反差，2010年，全國(guó)汽車(chē)行業(yè)投訴量同比上升51.1%，是所有投訴商品和服務(wù)行業(yè)中同比上升幅度最大的。其中，6個(gè)月以?xún)?nèi)新車(chē)用戶(hù)的投訴比例占到投訴總量的60%以上;投訴案例集中于5萬(wàn)至20萬(wàn)元的汽車(chē);汽車(chē)重要零部件和服務(wù)質(zhì)量投訴占絕大多數(shù)。 消費(fèi)者投訴，絕大多數(shù)是無(wú)奈之舉。浙江大學(xué)能源與動(dòng)力國(guó)家級(jí)實(shí)驗(yàn)中心常務(wù)副主任、浙江大學(xué)車(chē)輛工程研究所博士熊樹(shù)生副教授分析，汽車(chē)廠商與單個(gè)車(chē)主之間信息不對(duì)稱(chēng)。汽車(chē)產(chǎn)品不同于一般生活消費(fèi)品，其技術(shù)復(fù)雜、制造成本高、價(jià)值鏈長(zhǎng)、使用環(huán)境復(fù)雜、管理涉及面廣，使得汽車(chē)產(chǎn)品實(shí)施“三包”面臨著“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”等諸多問(wèn)題。 今年年初，杭州的熊老師駕車(chē)在高速公路上發(fā)生一起意外。當(dāng)時(shí)，路面結(jié)冰打滑，他駕駛的一輛日系車(chē)以約90公里/小時(shí)的速度撞上了護(hù)欄，但安全氣囊卻未彈出，沒(méi)起到保護(hù)作用。當(dāng)他提出疑問(wèn)時(shí)，廠家和商家先后以時(shí)速、撞擊力、碰撞角度等種種理由回應(yīng)，堅(jiān)稱(chēng)氣囊沒(méi)問(wèn)題。真要做個(gè)鑒定吧，權(quán)威的第三方認(rèn)證中心就那么幾家，鑒定費(fèi)動(dòng)輒就是五位數(shù)。即使拿到鑒定報(bào)告，萬(wàn)一對(duì)方不認(rèn)賬或推托，自己的時(shí)間精力都耗不起，所以只好作罷。 無(wú)獨(dú)有偶，熊老師的幾個(gè)同事也遇到類(lèi)似的遭遇，但因?yàn)殍b定難和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不明晰等原因，也都只好不了了之。熊老師說(shuō)，相對(duì)廠商而言，車(chē)主是弱勢(shì)群體。即使是汽車(chē)方面的專(zhuān)家，在作為一個(gè)普通消費(fèi)者懷疑安全氣囊該彈出時(shí)不彈、不該彈時(shí)卻亂彈出時(shí)，一樣很難厘清廠家應(yīng)負(fù)的責(zé)任、并找到解決的途徑。 9年過(guò)去，眾多車(chē)友就這樣年復(fù)一年望穿秋水地期盼著汽車(chē)“三包”政策的正式出臺(tái)。 汽車(chē)“三包”難產(chǎn)與浙江“樣本”的舉步維艱 我國(guó)汽車(chē)“三包”政策“難產(chǎn)”的原因之一，是可操作性的問(wèn)題。 在汽車(chē)“三包”上，先行者當(dāng)屬我省。到目前為止，浙江是全國(guó)范圍內(nèi)唯一把汽車(chē)列入“三包”范圍的省份。2001年3月15日，我省就開(kāi)始執(zhí)行新的《浙江“三包”商品目錄》，目錄將汽車(chē)納入其中，并規(guī)定三包期限為“一年或1.5萬(wàn)公里”。 今年，浙江省工商部門(mén)又發(fā)布“新三包”目錄。其中規(guī)定：從3月15日起，浙江消費(fèi)者汽車(chē)“三包”由過(guò)去的1年或1.5萬(wàn)公里里程，提高到2年或4萬(wàn)公里里程。 浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部的工作人員說(shuō)，他們主要受理以下幾方面的退、換車(chē)投訴申請(qǐng)：根據(jù)“三包”規(guī)定，購(gòu)買(mǎi)日起7天內(nèi)出現(xiàn)故障，主張退車(chē)的，15天內(nèi)出現(xiàn)故障要求換車(chē)的;多次維修仍不能正常使用的;在使用中出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題的;出現(xiàn)過(guò)出售記錄或維修記錄車(chē)輛，當(dāng)新車(chē)銷(xiāo)售，涉嫌欺詐的。在上述情況下，消保委支持消費(fèi)者的退換車(chē)要求，并幫助消費(fèi)者積極與廠家溝通。當(dāng)然，為避免雙方的損失擴(kuò)大，如果7天及15天內(nèi)出現(xiàn)的不是關(guān)鍵部件的故障，消保委也會(huì)酌情做消費(fèi)者的工作，以廠商修理并補(bǔ)償?shù)姆绞教幚頌橹鳌?/p> 2010年，我省工商部門(mén)的12315熱線共接到各類(lèi)汽車(chē)投訴3297起，相比2009年增長(zhǎng)52.36%，創(chuàng)下歷史新高。省消保委有關(guān)人士分析認(rèn)為，在全省范圍內(nèi)，汽車(chē)“三包”的執(zhí)行并不到位。絕大多數(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售商家、廠家對(duì)這一法規(guī)視而不見(jiàn)。從客觀上來(lái)說(shuō)，汽車(chē)主要部件、故障條件的認(rèn)定缺乏細(xì)則，加之由于當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售主體資質(zhì)參差不齊、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)合同監(jiān)管存在漏洞、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)和汽車(chē)配件商品準(zhǔn)入制度及信用體系不健全，導(dǎo)致針對(duì)汽車(chē)的消費(fèi)投訴案件逐年攀升，這一趨勢(shì)在今后幾年還將延續(xù)。 盡管每年的投訴量居高不下，但真正能退換車(chē)成功的還是極少數(shù)。我省“汽車(chē)維權(quán)第一案”――杭州蕭山區(qū)車(chē)主周先生那輛一月三修的“患病”邁騰，幾經(jīng)交涉才得以換車(chē)――還是在2008年才產(chǎn)生。消保委工作人員說(shuō)：“相比兄弟省市，我們汽車(chē)維權(quán)的成功率還是高的，算是名列前茅。但每年真正能退換成功的也就約20多位車(chē)主。”據(jù)介紹，只有極端的例子，如發(fā)動(dòng)機(jī)死機(jī)、剎車(chē)嚴(yán)重失靈等“硬傷”，或者是4S店把事故車(chē)拿來(lái)賣(mài)、車(chē)架號(hào)對(duì)不上等明顯的問(wèn)題，才有可能成功退換。常見(jiàn)的如新車(chē)變速箱、懸掛等方面出的問(wèn)題，一般幾經(jīng)交涉也就是采取維修等補(bǔ)償方式。 今年前11個(gè)月，杭州市各級(jí)消保委共受理家用汽車(chē)消費(fèi)投訴700余起。從投訴類(lèi)型來(lái)看，綜合類(lèi)投訴(同時(shí)投訴產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的)高速增長(zhǎng)。質(zhì)量、合同、售后三大問(wèn)題成為汽車(chē)消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。其中，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題仍然是誘發(fā)投訴的主要原因，涉及質(zhì)量爭(zhēng)議的投訴超過(guò)80%。輪胎、變速箱和剎車(chē)系統(tǒng)問(wèn)題是目前的投訴重點(diǎn)，并呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。 值得重視的是，新投訴也層出不窮。比如，有不少消費(fèi)者投訴汽車(chē)加價(jià)銷(xiāo)售。又如，汽車(chē)內(nèi)小環(huán)境的安全問(wèn)題日益引起關(guān)注。據(jù)一項(xiàng)研究測(cè)試報(bào)告，新車(chē)出廠后，車(chē)內(nèi)有害氣體濃度很高，揮發(fā)時(shí)間可持續(xù)6個(gè)月以上，可能使駕駛員身體不適(與此相關(guān)的消息是，杭州市消保委將聯(lián)合國(guó)家化學(xué)建材產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心，前往杭城的各大品牌汽車(chē)4S店進(jìn)行空氣采樣工作，對(duì)在市場(chǎng)上待銷(xiāo)售的轎車(chē)進(jìn)行車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果的比對(duì)，提醒消費(fèi)者關(guān)注車(chē)內(nèi)的空氣質(zhì)量狀況)。 “三包”出臺(tái)后帶來(lái)的“危”與“機(jī)” 汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家分析，對(duì)于汽車(chē)這么復(fù)雜的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，“三包”規(guī)定遲遲難以出臺(tái)情有可原，但汽車(chē)“三包”政策的意義在于：事關(guān)消費(fèi)者在今后的買(mǎi)車(chē)、用車(chē)過(guò)程中能否得到應(yīng)有的尊重。畢竟我國(guó)目前已經(jīng)成為全球最大的新車(chē)市場(chǎng)，消費(fèi)者的群體在不斷增長(zhǎng)，其發(fā)出的呼吁聲和產(chǎn)生的影響力也越來(lái)越大。 從另一方面來(lái)看，汽車(chē)“三包”就像一個(gè)尺子。它有利于行業(yè)的健康發(fā)展、質(zhì)量的提高、維修以及售后服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。想要讓我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)健康長(zhǎng)久地走下去，汽車(chē)“三包”不可或缺。 “十二五”期間，中國(guó)汽車(chē)業(yè)的總體目標(biāo)是要從汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)大國(guó)向汽車(chē)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。國(guó)家質(zhì)檢總局在時(shí)隔7年之后，再度將汽車(chē)“三包”提上日程，應(yīng)該也是基于目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀的考慮。 在此次汽車(chē)“三包”聽(tīng)證會(huì)召開(kāi)之前，據(jù)說(shuō)曾有一些車(chē)企對(duì)此抱有懷疑甚至反對(duì)的態(tài)度。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理王前虎直言：“目前征求意見(jiàn)的‘三包’，其實(shí)是一個(gè)最低門(mén)檻，任何企業(yè)都能做到。所以說(shuō)，再有人站出來(lái)痛心疾首地反對(duì)、訴苦，或者抱怨，我認(rèn)為那是表演。” 再來(lái)看看世界第一汽車(chē)強(qiáng)國(guó)美國(guó)的汽車(chē)史，“檸檬法”(即美國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法)出臺(tái)時(shí)，也曾遭到汽車(chē)廠商的抵制。但“檸檬法”讓美國(guó)三大汽車(chē)廠商在兩年內(nèi)賠付了10億美元。正是“檸檬法”，迫使美國(guó)汽車(chē)廠商不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，成就了美國(guó)強(qiáng)大的汽車(chē)工業(yè)。有人曾說(shuō)，沒(méi)有“檸檬法”，就沒(méi)有今天的通用和福特。 追溯我國(guó)汽車(chē)“三包”“難產(chǎn)”的源頭，還有很大一部分阻礙源于國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展不夠成熟、自主品牌企業(yè)尚處在起步階段。但近年來(lái)，發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁的吉利、奇瑞、長(zhǎng)安、長(zhǎng)城、眾泰等眾多自主品牌企業(yè)，給我們帶來(lái)了更多信心。 汽車(chē)“三包”給自主品牌車(chē)企帶來(lái)的是挑戰(zhàn)?是沖擊?眾泰集團(tuán)董事長(zhǎng)吳建中表示，實(shí)施汽車(chē)“三包”，與其說(shuō)是沖擊，不如說(shuō)是迎來(lái)變革的契機(jī)。產(chǎn)品質(zhì)量是車(chē)企“安身立命”的根本，也是支撐企業(yè)發(fā)展的基石。 的確，在任何一個(gè)變革面前，“危”與“機(jī)”總是并存的。展望今后，汽車(chē)“三包”的出臺(tái)，將會(huì)促使中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)的消費(fèi)環(huán)境更為成熟、理性，也可能會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)生不小沖擊。尤其是自主品牌陣營(yíng)的各個(gè)車(chē)企，將迎來(lái)新一輪變革。對(duì)于真正有責(zé)任心、有實(shí)力的車(chē)企來(lái)說(shuō)，只要重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的把握和控制，不僅能從容應(yīng)對(duì)，還將在這場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的變革中迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。 |